21世纪是全球信息化的时代，信息技术的发展日新月异，已经或正在渗透到教育、医疗、金融、商务、交通和通信等各个领域。信息技术正在以前所未有的方式改变着我们的生活，对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行已成为生活的一个基本保障，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。 信息技术服务供应商服务的规范化、科学化、专业化的管理，成为社会选择供应商的一项重要标准，而信息技术服务管理体系（以下简称ITSM